Lo más importante en un proceso de comunicación eficaz no es lo que se quiere decir, sino lo que la persona llega a entender y como el mensaje puede influir en los compromisos o comportamientos posteriores; por eso vamos a comentar las principales claves para una comunicación eficaz.
Y es que, cuando hablamos de comunicación, además del componente verbal o el mensaje que queremos transmitir, existen otros elementos para-lingüísticos (tono de voz, fluidez, velocidad, tiempo que se habla…) y no verbales (postura y movimientos corporales, distancia interpersonal, mirada, gestos,..) que son de vital importancia. Para poder manejar estos componentes es importante darse cuenta de los mismos, si bien es verdad que sobre algunos de ellos tenemos poca capacidad de maniobra al ser procesos inconscientes o automáticos (por ejemplo, sobre la expresión facial al experimentar una emoción determinada).
Por otro lado, una comunicación eficaz tiene que basarse en una escucha activa. Como ya dijo Epícteto “La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos”, pero lo que solemos hacer en realidad es hablar el doble de lo que escuchamos. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo aquello que la persona está expresando directamente, sino también las emociones, sentimientos que subyacen a eso que nos está diciendo. Y esto tiene que ver con la capacidad de empatía, es decir, la capacidad de entender y conectar con el punto de vista del otro y sus emociones. Pues un error muy habitual que solemos cometer es no dejar hablar, sino querer expresar nuestro punto de vista a toda costa. Esto implica que escuchamos muy poco, y que la actitud subyacente sea la de anticiparse y contra-argumentar interrumpiendo así a la otra persona mientras habla (estilo típico en los programas de debate de la televisión). Argumentar sin comprender no es persuasivo, sería justo lo contrario, no-persuasivo.
El realizar juicios automáticos y asumir cuales son las intenciones del otro es uno de los obstáculos más importantes para escuchar de forma activa, poder empatizar, y llegar a tener una comunicación eficaz con otra persona. Estos juicios, junto con las críticas o acusaciones que se vierten, cortan de forma fulminante nuestra capacidad para poder llegar a entendernos. Los juicios no son verdaderos ni falsos, sino que descansan en las distintas percepciones, interpretaciones, valores o intereses que tenemos cada uno de nosotros, y sólo podríamos llegar a saber, a través de la indagación, si los juicios que tenemos están más o menos fundamentados. Culpar es juzgar, pero buscar la contribución de cada uno en un problema es entender. Poner el foco en quién tiene la culpa no facilita el resolver un problema, mientras que ponerlo en la contribución siempre promueve el cambio.
Pero además de la escucha activa, una herramienta de gran valor cuando queremos comprender al otro es la capacidad de hacer buenas preguntas, lo que ya es todo un arte, pues en muchas ocasiones las preguntas pueden ser cerradas, estar sesgadas o encerrar un juicio previo.
Otra habilidad fundamental es el poder comunicarnos de forma asertiva, es decir, el poder expresar nuestros sentimientos, preferencias u opiniones personales de una manera directa, sin intentar forzar el acuerdo del otro a través del control, el castigo o la amenaza de castigo. Se trataría pues de defender nuestros propios derechos y necesidades teniendo en cuenta los derechos y necesidades de los demás. Cuando nos comunicamos de forma asertiva, somos capaces de transmitir nuestros sentimientos, percepciones, interpretaciones y valores, pero no como si fuesen la verdad sino simplemente como nuestra forma particular de ver y experimentar las cosas. El reconocer y expresar nuestros sentimientos, sin juzgar ni culpar, y poder transmitir cuales son nuestras necesidades, son algunas de las piezas fundamentales de la comunicación asertiva.
Este tipo de comunicación se contrapone a otros como son la comunicación agresiva, la pasivo-agresiva o la sumisa, que describimos brevemente a continuación:
Cuando la comunicación es agresiva se expresan los sentimientos, preferencias u opiniones personales de una manera coactiva para forzar el acuerdo del otro, mediante la expresión de castigos o amenazas de manera directa (amenazar, insultar, denigrar, agresión física, etc.). Se defienden los propios derechos y necesidades sin respetar los de los demás.
Si la comunicación es pasivo-agresiva no existe una expresión directa de esos sentimientos, preferencias u opiniones personales, pero de forma indirecta se intenta coaccionar a la otra persona para que ceda. Esto puede conseguirse, por ejemplo, con la retirada del habla o del afecto, poniendo malas caras, o infligiendo otros castigos o amenazas de forma indirecta.
Una comunicación es sumisa cuando no hay una expresión clara de los sentimientos, preferencias u opiniones personales, sino que la persona se somete de manera automática a los de la otra persona, renunciando a los propios.
Otros aspectos de interés, relacionados también con la asertividad y la comunicación eficaz, serían los siguientes:
Ser suficientemente proactivo que, entre otras cosas, implica asumir la responsabilidad de “hacer que las cosas sucedan”; tomando aquellas iniciativas y decisiones que favorecen la consecución de nuestros objetivos.
Manejar con soltura algunas habilidades comunicativas de primer nivel, como son algunos tipos de declaraciones (la declaración del “no”, “si”, “no sé”, de la “gratitud” y del “perdón”), el saber distinguir entre “hechos y juicios/opiniones”, saber hacer “peticiones” y “ofertas”, recoger las “promesas y compromisos” de los otros, y poder dar un “feedback” efectivo que no sea tomado como algo personal.
Adaptarse al estilo de relación y comunicación de nuestros interlocutores, pues las pautas a seguir no serán las mismas si el estilo es uno u otro (por ejemplo, en el ámbito del trabajo, si el estilo es dominante, influyente, estable o cumplidor).
Finalmente, saber verificar la comprensión de aquello que se ha comunicado, ya sea como receptores o emisores del mensaje, lo que se puede conseguir mediante el uso de diferentes técnicas.
En resumen, existen muchos tipos de habilidades que permiten mejorar nuestra comunicación y capacidad de negociación e influencia, pero la descripción de las mismas sería extensa y superaría el objetivo de este artículo.
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